Faire-part, cartes et produits photo personnalisés · Shopify
Le contexte
Chez Planet Cards, on ne vend pas un produit d'impulsion. Un faire-part de naissance, une invitation de mariage, un calendrier photo pour toute la famille : chaque commande se prépare.
Le délai moyen entre la première visite et l'achat est d'environ 21 jours. Il peut monter à six mois pour un mariage. Entre-temps, le client compare deux ou trois sites, commande des échantillons, revient.
Dans ce modèle, chaque frein sur le site coûte cher. Pas forcément le jour même, mais sur toute la durée du cycle. Un visiteur perdu en septembre, c'est une commande qui ne viendra pas en octobre.
Le problème
L'équipe sait qu'une transition de ce type peut créer des frictions à la connexion. Quelques clients le signalent au service client. Mais comme le résume Jeanne, chez Planet Cards : les réclamations ne représentent qu'une poignée de personnes face à toutes celles qui quittent le site.
La vraie question restait sans réponse : combien de clients sont réellement bloqués ?
Korvus : ce que vous voyez n'est qu'une fraction de ce que vous perdez
Korvus a mesuré la réponse, sans configuration ni intervention de l'équipe technique.
20 %
des visiteurs de la page de connexion en erreur
1 sur 5
clients sans accès à son compte
21 jours
de cycle d'achat moyen
20 % des visiteurs arrivant sur la page de connexion rencontraient une erreur : un message « identifiants incorrects », alors que leurs identifiants étaient bons. Un client sur cinq ne pouvait pas accéder à son compte, à ses créations en cours, à ses commandes passées.
Pour chaque erreur, Korvus a indiqué les pages concernées, les profils de visiteurs les plus touchés et le nombre de sessions exposées. Avec des enregistrements de sessions réelles pour voir exactement ce que vivait le client.
« Les réclamations clients, c'est toujours une poignée par rapport à la masse qui s'en va. Korvus nous a donné les chiffres qui nous manquaient pour confirmer ce qu'on avait identifié. »
L'action : décider sur des chiffres, plus sur des intuitions
Avec ce chiffre, la décision n'était plus une intuition. Planet Cards a confirmé la mise en place de ses corrections et poursuivi la levée des freins à l'achat : depuis, la commande sans création de compte a aussi été réactivée.
Depuis la correction, le taux de conversion remonte progressivement.
Le même blocage. Deux façons de le découvrir
| Sans Korvus | Avec Korvus | |
|---|---|---|
| Ce que l'équipe voit | Quelques réclamations au service client | 20 % des visiteurs de la page de connexion en erreur |
| Ce que cela représente | Une poignée de personnes | Un client sur cinq |
| Ce qu'on sait du blocage | Un soupçon | Les pages concernées, les profils les plus touchés, le nombre de sessions exposées |
| Ce qu'on peut observer | Rien de ce qu'a vécu le client | Des enregistrements de sessions réelles |
| La décision | Une intuition | Un choix pris en connaissance de cause |
Ce qu'on en retient
- Ce que vous voyez n'est qu'une fraction de ce que vous perdez. Les réclamations remontaient quelques cas. Korvus a compté : un client sur cinq. Une réclamation vous dit qu'un problème existe ; Korvus vous dit combien de clients il touche.
- Ne rien faire a un coût. Korvus le chiffre. Avec un cycle d'achat de 21 jours, une fuite non vue se paie client après client, bien après la panne. Le jour où un rapport mensuel la montre, les clients perdus le sont déjà. Avec Korvus, vous savez chaque jour combien vous coûte le fait de ne pas corriger.
- Décider sur des chiffres, plus sur des intuitions. Planet Cards se doutait du problème. Korvus a transformé ce doute en mesure, et confirmé le choix de migration.
Et maintenant
Le vrai test arrive. De mi-novembre à mi-janvier, Planet Cards vit son pic de l'année : cartes de vœux, cartes de Noël, calendriers photo. Korvus veille en continu sur le site pendant toute la période, pour que la moindre fuite soit chiffrée avant de peser sur la saison.